Hallo Bram, zoals
je weet heb ik op de terugreis naar Nederland pech onderweg gehad.Hieronder een verslag van hoe de
Alarmcentrale van de ANWB in Nederland mij geholpen heeft. Ik stuur de gehele
brief van de ANWB naar je toe, dan kun je zelf bepalen of je deze in zijn
geheel plaatst of nog wat aanpast. Deze inleiding mag er ook bij.
Aan:
ANWB Contact Center Postzone H1C Postbus 93200 2509 BA DEN HAAG
Geachte heer (dame).
Via deze weg wilde ik u laten weten dat ik door een van uw vrouwelijke
medewerkers, bij de ANWB alarmcentrale in Nederland, NIET netjes gehol-pen en
geadviseerd ben. Ik kreeg pech met mijn camper in Frankrijk, de drukgroep bleek
naderhand kapot te zijn, en is bij een Fiatgarage in Arles (Fr) vernieuwd en
gerepareerd. Hieronder volgt mijn uitleg ………
Op 4 juni stond ik met mijn camper in Salin de Giraud (Fr) en wilde weer
naar huis in Nederland. Tijdens het wegrijden bemerkte ik dat, elke keer als ik
de koppeling intrapte of omhoog liet komen, er wat kraakte en ratelde. Naast
mij stond een medecamperaar (vroeger automonteur) die zei dat het vermoedelijk
het drukgroeplager was, en dat ik beter de Alarmcentrale van de ANWB in
Nederland kon bellen voor advies en assistentie. Rijden kon nog wel zei hij,
maar wel voorzichtig schakelen.
Met mijn Nederlandse telefoon belde ik de Alarmcentrale van de ANWB in NL,
zigzagde uiteraard door het menu, en heb toen, na enig wachten op een
medewerkers, de situatie uitgelegd. Ik had inmiddels zelf een Fiatgarage
opgezocht in mijn oude autopapieren (garage Gerard Lacomare s.a.s., in Arles)
Ik vernam ook dat die garage bij jullie aangesloten was. Die juffrouw (helaas
weet ik haar naam niet meer) gaf mij het telefoonnummer en zei dat ik wel zelf
de garage moest bellen. Ik zei tegen haar dat ik de Franse taal helaas niet
machtig was, en vroeg haar of zij, of eventueel het steunpunt in Lyon, niet uit
mijn naam naar die garage kon bellen, want die spraken niet alleen het gewone,
maar ook het technische Frans. Ze zei tegen mij (en ik herhaal het bijna
woordelijk): ”Nee mijnheer, daar hebben wij helaas géén tijd voor, en daar is
het momenteel ook véél te druk voor”. Ik vroeg haar wat dan het voordeel was
dat ik lid was geworden van de ANWB als ik uiteindelijk alles zelf moest
regelen. Wederom hetzelfde antwoord… te druk ! Ik heb toen het gesprek maar
beëindigd, en heb gebeld naar de Franse garage met het door haar opgegeven
telefoonnummer. Dat bleek echter niet meer te kloppen, dus weer de
Alarmcentrale ANWB in NL gebeld, uiteraard weer door het menu gehuppeld en
gewacht tot er een medewerker beschikbaar was, en een ander nummer gekregen.
(ook nu kreeg ik die zelfde dame weer, echt toevallig !) Nu kreeg ik een
ingesproken bandje. Een Fransman naast mij beluisterde het bandje en zei dat
het nummer ook niet klopte. Dus weer de Alarmcentrale ANWB in NL gebeld, en
weer door het menu gehuppeld en gewacht tot er een medewerker beschikbaar was,
en wederom een ander nummer gekregen. Nu kreeg ik wel aansluiting, maar weer
een ingesproken bandje en uiteraard ook in het Frans, en dat versta ik niet.
Dus weer de Alarmcentrale ANWB in NL gebeld, uiteraard weer door het menu
gehuppeld en wederom gewacht tot er een medewerker beschikbaar was. Toen
uitgelegd wat er nu weer aan de hand was. Na enkele minuten vertelde men mij
dat er op het bandje medegedeeld werd dat de garage tussen 12 en 14 uur
gesloten was.
Ik dus na 14 uur gebeld met de garage en gevraagd of ik langs kon komen,
wat gelukkig diezelfde middag nog kon. Helaas was het voor mij erg zoeken, want
de garage was inmiddels verhuisd (dankzij mijn verouderde documentatie) het
adres in mijn boekje klopte daarom dus ook niet meer.
Men had het manco snel ontdekt, de drukgroep was kapot en moest vervangen
worden. Morgen kon men eraan beginnen zei de chef van de werkplaats, en de
reparatie duurde minimaal 2 dagen. Ik heb vanuit de garage de Alarmcentrale
ANWB in NL wederom gebeld, uiteraard weer door het menu gehuppeld en gewacht
tot er een medewerker beschikbaar was, en gevraagd aan die juffrouw (ja, ja,
toevallig wéér dezelfde) of zij, of het steunpunt in Lyon, misschien een hotel
of appartement voor ons kon regelen waar ik met mijn vrouw en onze 2 honden
konden verblijven tijdens de reparatie. Als antwoord kreeg ik te horen dat ik
dat zelf maar moest regelen, de Alarmcentrale had het daar veel te druk voor.
Ik moest maar wat rondrijden en naar een geschikt hotel zoeken. Ik zei dat dat
nu juist het probleem was, mijn camper stond nu al bij de garage !!!! Nou dan
moest ik maar met een taxi gaan zoeken, want zij hadden er echt geen tijd voor.
Met die juffrouw viel helaas geen normaal gesprek te voeren, ze begreep totaal
niet wat ons probleem was. (Probleem : ons rijdende huis
(de camper) stond nu bij de garage en kon dus minimaal 2 of méér dagen niet
gebruikt worden om te slapen en te verblijven). Wij stonden dus gewoon op
straat, en die juffrouw deed helemaal niets !! (nou ja, de telefoon
opnemen en een telefoonnummer doorgeven. Ik moet natuurlijk wel eerlijk zijn
toch !!)Uiteindelijk heb ik na een
tijdje het gesprek maar afgebroken, want ik werd steeds kwader door haar
onbegrip. Is dat nou die beroemde hulp bij pech onderweg ??
Met behulp van de garage (gelukkig was er een monteur die een beetje Engels
sprak) heb ik een hotel voor 3 dagen kunnen regelen, langer kon niet. Wij
hadden vanaf nu accommodatie dankzij die monteur (en niet dankzij de
Alarmcentrale ANWB in NL, die had het volgens ‘mevrouw’ te druk !).Wij zijn daarna
lopend met 3 tassen, 2 honden (16 jr. en 2 jr.), de hondenmanden, de
voerbakken, brokken, al onze papieren, mijn laptop, fototoestel, enz. enz. naar
het hotel gaan lopen.Was NIET prettig, en vooral héééél erg stressvol !!
Gelukkig was het droog !! Zie je het voor je ? Ik ben 64 jr en mijn vrouw is
dik in de 50.Schandalig , gewoon te
gek voor woorden !!
Later die avond belde mevrouw Evertse van het Steunpunt ANWB Lyon (Fr). Ze
vond het heel vervelend dat wij met pech gestrand waren, en was erg blij dat ik
inmiddels zelf al een hotel had gevonden en dat ik ook de reparatie al had
geregeld. Toen ik haar vertelde hoe ik door de juffrouw van de Alarmcentrale
ANWB in NL behandeld was, schrok zijervan. Ze zei mij dat dat niet de gebruikelijke manier van ‘hulp bij
pech onderweg’ was.
Na 2 dagen ben ik naar de garage gegaan om te kijken hoe ver het met de
reparatie van onze camper stond. Helaas, men was er zelfs nog niet eens aan
begonnen. Toen heb ik het Steunpunt van de ANWB in Lyon (Fr) gebeld en gevraagd
of zij misschien telefonisch contact met de garage konden maken en vragen
wanneer er met de reparatie begonnen kon worden, en wanneer de camper dan klaar
was. Dat is toen ook keurig gebeurd, maar er kwamen toch nog minimaal 3
werkdagen bij. Met als gevolg, dat wij op de 7e juni uiterlijk om 11
uur uit onze kamer van het Kyriad-hotel moesten zijn (met al onze bagage
!!), want die kamer was al enkele weken gereserveerd, en het hele hotel zat
vol. Naast het hotel stond een ander hotel genaamd “Premiere Classe”
(dat Classe kun je gerust weglaten, want het was een grote bende !! De
drinkbakken en het voer voor de honden konden niet op de grond staan, want we
hadden visite van honderden mieren). Maar nood breekt wet vonden wij, en wij
konden hier gelukkig om 16 uur een kamer op de begane grond krijgen. Dat
betekende dat wij maar 5 uur met al onze bagage, honden enz., enz. op
staat hoefden te blijven. Onze oudste hond is 16 jaar, zoals ik al eerder
vermeldde. U begrijpt dat het géén fijne ochtend was, het was gewoon een drama.
Maar gelukkig was het droog !!
Op de avond van de 7e kreeg ik een telefoontje van mevr. Anouk
van het Steunpunt ANWB Lyon (Fr) dat mijn auto op de 8ejuni in de namiddag klaar zou zijn. Ik
vroeg haar om dat in elk geval nog even telefonisch te checken, want als het
een dag later zou zijn, dan had ik weer geen onderdak. Dat is inderdaad ook
keurig gebeurd, en later die dag belde zij terug en het bleek dat de camper
inderdaad pas in de ochtend van de 9ejuni opgehaald kon worden. Dus de kamer nog maar één dag langer
aangehouden. Dat kon gelukkig. Het is toch te gek voor woorden dat ik eigenlijk
alles zelf heb moeten regelen !! Ben je daarom nou lid van de ANWB ? Noemt men
dat nou hulp bij pech onderweg ?
Bij nader inzien had die juffrouw van de Alarmcentrale ANWB in NL mij twee
keuzes moeten geven: a.) een hotel of b.)
een vervangende camper. Want nu moesten wij op een industrieterrein bij Mc
Donald, de Burgerking en een Buffalo-Grillroom ons eten
kopen. Terwijl wij in een camper gewoon hadden kunnen verblijven, slapen en
koken. Nu was het niet alleen een dure reparatie maar ook nog eens extra
prijzig door het dure en erg ongezonde eten. Wij nuttigden het op de stoep
buiten !! Want probeert u maar eens met 2 honden een restaurant in te gaan om te
gaan eten !!(De honden mochten niet
alleen op de kamer verblijven.)
Nou, u begrijpt het al, wij zijn zeer teleurgesteldover
de geboden ‘hulp bij pech onderweg’ door die dame van de Alarmcentrale
van de ANWB in NL. En ik vraag mij daarom ook af, na alles voor mezelf nog eens
op een rijtje te hebben gezet, of lid blijven voor mij en andere
camperaars eigenlijk wel raadzaam en/of nuttig is ? Misschien is het ook handig
om de NKC een kopie van deze brief toe te sturen, eens kijken wat zij mij
adviseren. Want de kosten die ik nu alleen al met mijn Nederlandse mobiele
telefoon heb moeten maken komt denk ik aardig in de buurt van een groot deel
van de jaarlijkse bijdrage aan de ANWB.
Ik vind het alleen jammer dat ik de naam van die juffrouw in Nederland niet
meer weet, want anders had ik haar persoonlijk aansprakelijk kunnen stellen
voor alle onnodige extra uitgaven die ik door haar heb moeten
maken. Zij is de HOOFDOORZAAK van mijn ontevredenheid !! Door het Steunpunt van
de ANWB in Lyon (Fr) ben ik (nadat ik eigenlijk alles al zelf had geregeld,
maar dat is nakaarten) later vrij goed begeleid en hebben ze (mevr. Anouk en
mevr. Evertse) regelmatig contact met ons opgenomen en diverse nuttige
telefoontjes voor ons gepleegd. Ik denk dat u vanaf nu uw mensen achter de
telefoon in Nederland toch wat betere instructies moet geven omtrent ‘assistentie
en hulp bij pech onderweg’. Dit sloeg echt helemaal nergens op !! En als
dit de nieuwe werkwijze van de ANWB is, dan gaat udit (volgens mij) in het vervolg heel veel leden kosten !! Het is
omdat mijn vrouw en ik niet vlug in paniek raken, maar anders had het op een
drama uit kunnen lopen.Ter
verduidelijking, wij zijn allebei niet de jongste meer, en we slikken beiden
tabletten tegen hoge bloeddruk. En dat onze bloeddruk ongetwijfeld de pan uit
rees tijdens het bellen met de Alarmcentrale ANWB in NL. En dat allemaal omdat
zo’n ‘juffie’ achter de telefoon haar werk niet goed doet, of niet goed
is geïnstrueerd !!!
W.J.
Franken
P.S.
Na deze brief nog eens doorgelezen te hebben zijn mijn vrouw en ik tot de
conclusie gekomen dat het voor ons totaal geen nut meer heeft om lid te blijven
van de ANWB. En wij willen ons lidmaatschap dus ook niet prolongeren, kortom
gewoon opzeggen. Want bij de NKC (waar ik ook lid van ben) krijg je wel de
juiste hulp !
W.J. Franken
ANTWOORDvan de ANWB…………Klachtdossiernr.: 92302766
Geachte heer Franken,
Hartelijk dank voor ons
prettig gesprek. Uiterst vervelend dat de betrokken medewerkster niet de nodige
aandacht heeft gegeven aan uw verzoek om hulp. Uw terechte klacht over
haar is doorgestuurd naar haar teamleider. Deze zal dan ook de nodige
stappen ondernemen. Wij betreuren het zeer dat u naar aanleiding van onze
hulpverlening het voornemen heeft om uw lidmaatschap op te zeggen. Wij hopen
dan ook dat u dit voornemen wil heroverwegen.
Uw declaratie is
afgehandeld op basis van de Wegenwacht Europa Service. Deze verzekering geeft
geen dekking voor maaltijden. Gezien de wijze waarop de hulpverlening is
uitgevoerd zijn de kosten die u heeft gedeclareerd terecht en wij zullen deze
dan ook aan u vergoeden. Tevens sturen wij u per post cadeaucards die u in een
van onze winkels kunt besteden.
Vertrouwende u
hiermee voldoende te hebben geïnformeerd,
Met vriendelijke
groet,
Dhr. M. Bartelings
ANWB Team Klacht
Postzone B1D
Antwoordnummer 10
2509 VB Den Haag
Tel.: 088-2695626
Fax: 088-2698008
E-mail:teamklacht@anwb.nl
REACTIE OP HET ANTWOORD VAN DE HEER BARTELINGS V/D ANWB.
Hebben inderdaad 2 cadeaucards (elk € 25.-) ontvangen. Ook het ontbijt in
het laatste hotel kregen wij alsnog op onze rekening teruggestort. Allemaal
keurig en netjes zoals telefonisch afgesproken. Maar helaas blijven wij bij ons
besluit om het lidmaatschap te beëindigen bij de ANWB, want bij de NKC heb je
de zelfde, zo niet betere dekkingen.