Hallo Bram, zoals je weet heb ik op de terugreis naar Nederland pech onderweg gehad.  Hieronder een verslag van hoe de Alarmcentrale van de ANWB in Nederland mij geholpen heeft. Ik stuur de gehele brief van de ANWB naar je toe, dan kun je zelf bepalen of je deze in zijn geheel plaatst of nog wat aanpast. Deze inleiding mag er ook bij.

 

Gr. Wim

------------------------------------------------------------------------------------------------------

Aan:  ANWB Contact Center 
Postzone H1C
Postbus 93200 
2509 BA DEN HAAG

 

Geachte heer (dame).

Via deze weg wilde ik u laten weten dat ik door een van uw vrouwelijke medewerkers, bij de ANWB alarmcentrale in Nederland, NIET netjes gehol-pen en geadviseerd ben. Ik kreeg pech met mijn camper in Frankrijk, de drukgroep bleek naderhand kapot te zijn, en is bij een Fiatgarage in Arles (Fr) vernieuwd en gerepareerd. Hieronder volgt mijn uitleg ………

 

Op 4 juni stond ik met mijn camper in Salin de Giraud (Fr) en wilde weer naar huis in Nederland. Tijdens het wegrijden bemerkte ik dat, elke keer als ik de koppeling intrapte of omhoog liet komen, er wat kraakte en ratelde. Naast mij stond een medecamperaar (vroeger automonteur) die zei dat het vermoedelijk het drukgroeplager was, en dat ik beter de Alarmcentrale van de ANWB in Nederland kon bellen voor advies en assistentie. Rijden kon nog wel zei hij, maar wel voorzichtig schakelen.

Met mijn Nederlandse telefoon belde ik de Alarmcentrale van de ANWB in NL, zigzagde uiteraard door het menu, en heb toen, na enig wachten op een medewerkers, de situatie uitgelegd. Ik had inmiddels zelf een Fiatgarage opgezocht in mijn oude autopapieren (garage Gerard Lacomare s.a.s., in Arles) Ik vernam ook dat die garage bij jullie aangesloten was. Die juffrouw (helaas weet ik haar naam niet meer) gaf mij het telefoonnummer en zei dat ik wel zelf de garage moest bellen. Ik zei tegen haar dat ik de Franse taal helaas niet machtig was, en vroeg haar of zij, of eventueel het steunpunt in Lyon, niet uit mijn naam naar die garage kon bellen, want die spraken niet alleen het gewone, maar ook het technische Frans. Ze zei tegen mij (en ik herhaal het bijna woordelijk): ”Nee mijnheer, daar hebben wij helaas géén tijd voor, en daar is het momenteel ook véél te druk voor”. Ik vroeg haar wat dan het voordeel was dat ik lid was geworden van de ANWB als ik uiteindelijk alles zelf moest regelen. Wederom hetzelfde antwoord… te druk ! Ik heb toen het gesprek maar beëindigd, en heb gebeld naar de Franse garage met het door haar opgegeven telefoonnummer. Dat bleek echter niet meer te kloppen, dus weer de Alarmcentrale ANWB in NL gebeld, uiteraard weer door het menu gehuppeld en gewacht tot er een medewerker beschikbaar was, en een ander nummer gekregen. (ook nu kreeg ik die zelfde dame weer, echt toevallig !) Nu kreeg ik een ingesproken bandje. Een Fransman naast mij beluisterde het bandje en zei dat het nummer ook niet klopte. Dus weer de Alarmcentrale ANWB in NL gebeld, en weer door het menu gehuppeld en gewacht tot er een medewerker beschikbaar was, en wederom een ander nummer gekregen. Nu kreeg ik wel aansluiting, maar weer een ingesproken bandje en uiteraard ook in het Frans, en dat versta ik niet. Dus weer de Alarmcentrale ANWB in NL gebeld, uiteraard weer door het menu gehuppeld en wederom gewacht tot er een medewerker beschikbaar was. Toen uitgelegd wat er nu weer aan de hand was. Na enkele minuten vertelde men mij dat er op het bandje medegedeeld werd dat de garage tussen 12 en 14 uur gesloten was.

Ik dus na 14 uur gebeld met de garage en gevraagd of ik langs kon komen, wat gelukkig diezelfde middag nog kon. Helaas was het voor mij erg zoeken, want de garage was inmiddels verhuisd (dankzij mijn verouderde documentatie) het adres in mijn boekje klopte daarom dus ook niet meer.

Men had het manco snel ontdekt, de drukgroep was kapot en moest vervangen worden. Morgen kon men eraan beginnen zei de chef van de werkplaats, en de reparatie duurde minimaal 2 dagen. Ik heb vanuit de garage de Alarmcentrale ANWB in NL wederom gebeld, uiteraard weer door het menu gehuppeld en gewacht tot er een medewerker beschikbaar was, en gevraagd aan die juffrouw (ja, ja, toevallig wéér dezelfde) of zij, of het steunpunt in Lyon, misschien een hotel of appartement voor ons kon regelen waar ik met mijn vrouw en onze 2 honden konden verblijven tijdens de reparatie. Als antwoord kreeg ik te horen dat ik dat zelf maar moest regelen, de Alarmcentrale had het daar veel te druk voor. Ik moest maar wat rondrijden en naar een geschikt hotel zoeken. Ik zei dat dat nu juist het probleem was, mijn camper stond nu al bij de garage !!!! Nou dan moest ik maar met een taxi gaan zoeken, want zij hadden er echt geen tijd voor. Met die juffrouw viel helaas geen normaal gesprek te voeren, ze begreep totaal niet wat ons probleem was. (Probleem : ons rijdende huis (de camper) stond nu bij de garage en kon dus minimaal 2 of méér dagen niet gebruikt worden om te slapen en te verblijven). Wij stonden dus gewoon op straat, en die juffrouw deed helemaal niets !! (nou ja, de telefoon opnemen en een telefoonnummer doorgeven. Ik moet natuurlijk wel eerlijk zijn toch !!)  Uiteindelijk heb ik na een tijdje het gesprek maar afgebroken, want ik werd steeds kwader door haar onbegrip. Is dat nou die beroemde hulp bij pech onderweg ??

Met behulp van de garage (gelukkig was er een monteur die een beetje Engels sprak) heb ik een hotel voor 3 dagen kunnen regelen, langer kon niet. Wij hadden vanaf nu accommodatie dankzij die monteur (en niet dankzij de Alarmcentrale ANWB in NL, die had het volgens ‘mevrouw’ te druk !).Wij zijn daarna lopend met 3 tassen, 2 honden (16 jr. en 2 jr.), de hondenmanden, de voerbakken, brokken, al onze papieren, mijn laptop, fototoestel, enz. enz. naar het hotel gaan lopen.Was NIET prettig, en vooral héééél erg stressvol !! Gelukkig was het droog !! Zie je het voor je ? Ik ben 64 jr en mijn vrouw is dik in de 50.  Schandalig , gewoon te gek voor woorden !!

Later die avond belde mevrouw Evertse van het Steunpunt ANWB Lyon (Fr). Ze vond het heel vervelend dat wij met pech gestrand waren, en was erg blij dat ik inmiddels zelf al een hotel had gevonden en dat ik ook de reparatie al had geregeld. Toen ik haar vertelde hoe ik door de juffrouw van de Alarmcentrale ANWB in NL behandeld was, schrok zij  ervan. Ze zei mij dat dat niet de gebruikelijke manier van ‘hulp bij pech onderweg’ was.

Na 2 dagen ben ik naar de garage gegaan om te kijken hoe ver het met de reparatie van onze camper stond. Helaas, men was er zelfs nog niet eens aan begonnen. Toen heb ik het Steunpunt van de ANWB in Lyon (Fr) gebeld en gevraagd of zij misschien telefonisch contact met de garage konden maken en vragen wanneer er met de reparatie begonnen kon worden, en wanneer de camper dan klaar was. Dat is toen ook keurig gebeurd, maar er kwamen toch nog minimaal 3 werkdagen bij. Met als gevolg, dat wij op de 7e juni uiterlijk om 11 uur uit onze kamer van het Kyriad-hotel moesten zijn (met al onze bagage !!), want die kamer was al enkele weken gereserveerd, en het hele hotel zat vol. Naast het hotel stond een ander hotel genaamd “Premiere Classe” (dat Classe kun je gerust weglaten, want het was een grote bende !! De drinkbakken en het voer voor de honden konden niet op de grond staan, want we hadden visite van honderden mieren). Maar nood breekt wet vonden wij, en wij konden hier gelukkig om 16 uur een kamer op de begane grond krijgen. Dat betekende dat wij maar 5 uur met al onze bagage, honden enz., enz. op staat hoefden te blijven. Onze oudste hond is 16 jaar, zoals ik al eerder vermeldde. U begrijpt dat het géén fijne ochtend was, het was gewoon een drama. Maar gelukkig was het droog !!

Op de avond van de 7e kreeg ik een telefoontje van mevr. Anouk van het Steunpunt ANWB Lyon (Fr) dat mijn auto op de 8e  juni in de namiddag klaar zou zijn. Ik vroeg haar om dat in elk geval nog even telefonisch te checken, want als het een dag later zou zijn, dan had ik weer geen onderdak. Dat is inderdaad ook keurig gebeurd, en later die dag belde zij terug en het bleek dat de camper inderdaad pas in de ochtend van de 9e  juni opgehaald kon worden. Dus de kamer nog maar één dag langer aangehouden. Dat kon gelukkig. Het is toch te gek voor woorden dat ik eigenlijk alles zelf heb moeten regelen !! Ben je daarom nou lid van de ANWB ? Noemt men dat nou hulp bij pech onderweg ?

Bij nader inzien had die juffrouw van de Alarmcentrale ANWB in NL mij twee keuzes moeten geven: a.) een hotel of b.) een vervangende camper. Want nu moesten wij op een industrieterrein bij Mc Donald, de Burgerking en een Buffalo-Grillroom ons eten kopen. Terwijl wij in een camper gewoon hadden kunnen verblijven, slapen en koken. Nu was het niet alleen een dure reparatie maar ook nog eens extra prijzig door het dure en erg ongezonde eten. Wij nuttigden het op de stoep buiten !! Want probeert u maar eens met 2 honden een restaurant in te gaan om te gaan eten !!  (De honden mochten niet alleen op de kamer verblijven.)

Nou, u begrijpt het al, wij zijn zeer teleurgesteld over de geboden ‘hulp bij pech onderweg’ door die dame van de Alarmcentrale van de ANWB in NL. En ik vraag mij daarom ook af, na alles voor mezelf nog eens op een rijtje te hebben gezet, of lid blijven voor mij en andere camperaars eigenlijk wel raadzaam en/of nuttig is ? Misschien is het ook handig om de NKC een kopie van deze brief toe te sturen, eens kijken wat zij mij adviseren. Want de kosten die ik nu alleen al met mijn Nederlandse mobiele telefoon heb moeten maken komt denk ik aardig in de buurt van een groot deel van de jaarlijkse bijdrage aan de ANWB.

Ik vind het alleen jammer dat ik de naam van die juffrouw in Nederland niet meer weet, want anders had ik haar persoonlijk aansprakelijk kunnen stellen voor alle onnodige extra uitgaven die ik door haar heb moeten maken. Zij is de HOOFDOORZAAK van mijn ontevredenheid !! Door het Steunpunt van de ANWB in Lyon (Fr) ben ik (nadat ik eigenlijk alles al zelf had geregeld, maar dat is nakaarten) later vrij goed begeleid en hebben ze (mevr. Anouk en mevr. Evertse) regelmatig contact met ons opgenomen en diverse nuttige telefoontjes voor ons gepleegd. Ik denk dat u vanaf nu uw mensen achter de telefoon in Nederland toch wat betere instructies moet geven omtrent ‘assistentie en hulp bij pech onderweg’. Dit sloeg echt helemaal nergens op !! En als dit de nieuwe werkwijze van de ANWB is, dan gaat u  dit (volgens mij) in het vervolg heel veel leden kosten !! Het is omdat mijn vrouw en ik niet vlug in paniek raken, maar anders had het op een drama uit kunnen lopen.  Ter verduidelijking, wij zijn allebei niet de jongste meer, en we slikken beiden tabletten tegen hoge bloeddruk. En dat onze bloeddruk ongetwijfeld de pan uit rees tijdens het bellen met de Alarmcentrale ANWB in NL. En dat allemaal omdat zo’n ‘juffie’ achter de telefoon haar werk niet goed doet, of niet goed is geïnstrueerd !!!

                                                                                                       W.J. Franken

P.S.

Na deze brief nog eens doorgelezen te hebben zijn mijn vrouw en ik tot de conclusie gekomen dat het voor ons totaal geen nut meer heeft om lid te blijven van de ANWB. En wij willen ons lidmaatschap dus ook niet prolongeren, kortom gewoon opzeggen. Want bij de NKC (waar ik ook lid van ben) krijg je wel de juiste hulp !

 

W.J. Franken

 

 

 

 


ANTWOORD   van de ANWB…………Klachtdossiernr.: 92302766

Geachte heer Franken,

Hartelijk dank voor ons prettig gesprek. Uiterst vervelend dat de betrokken medewerkster niet de nodige aandacht heeft gegeven aan uw verzoek om hulp. Uw terechte klacht over haar is doorgestuurd naar haar teamleider. Deze zal dan ook de nodige stappen ondernemen. Wij betreuren het zeer dat u naar aanleiding van onze hulpverlening het voornemen heeft om uw lidmaatschap op te zeggen. Wij hopen dan ook dat u dit voornemen wil heroverwegen.

Uw declaratie is afgehandeld op basis van de Wegenwacht Europa Service. Deze verzekering geeft geen dekking voor maaltijden. Gezien de wijze waarop de hulpverlening is uitgevoerd zijn de kosten die u heeft gedeclareerd terecht en wij zullen deze dan ook aan u vergoeden. Tevens sturen wij u per post cadeaucards die u in een van onze winkels kunt besteden.

Vertrouwende u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd,

Met vriendelijke groet,

Dhr. M. Bartelings

ANWB Team Klacht 
Postzone B1D
Antwoordnummer 10 
2509 VB Den Haag
Tel.: 088-2695626
Fax: 088-2698008
E-mail: 
teamklacht@anwb.nl



REACTIE OP HET ANTWOORD VAN DE HEER BARTELINGS V/D ANWB.

 

Hebben inderdaad 2 cadeaucards (elk € 25.-) ontvangen. Ook het ontbijt in het laatste hotel kregen wij alsnog op onze rekening teruggestort. Allemaal keurig en netjes zoals telefonisch afgesproken. Maar helaas blijven wij bij ons besluit om het lidmaatschap te beëindigen bij de ANWB, want bij de NKC heb je de zelfde, zo niet betere dekkingen.

W.J. Franken

 

 

TERUG NAAR PRIKBORD